購入者とトラブルとなった場合の対処方法

ここでは、購入者とトラブルになった時の対処法について説明いたします。『物を販売する』小売業としては当然の処置である『返品・返金』や『交換』が「損をするから」できないという方もいるでしょうが、基本的な解決策は『返品・返金』『交換』が一番解決しやすいので、その辺の説明も織り交ぜて説明いたします。

小売業としての考え方

購入者とトラブルになった時の対処法は『何も知らない人』よりは経験が多いです。理不尽なクレームから、良くあるクレームまで対処してきました。トラブル処理はなかなか一般の人ではやり難いとされていますが『基本的』な小売業の考え方さえ解ってしまえば、どのトラブルが来ても必ず解決できます。細かい部分は端折りますが、その考え方を十分に理解していただきたいと思います。

購入者の気持ちになって考える

では、トラブルになるうる一例をご紹介いたします。

①商品が届かない

②商品に破損がある

③違う商品が届いた

④商品が足りない（または一部欠品している）

この辺のトラブルが起こると考えられます。ではこの①～④をあなた自身が購入した時に起こっていまったらどうでしょう？あなたは、返品返金を希望すると思います。返品返金をしに買ったお店に行って『返品返金は出来ません』と言われても納得が出来ないと思います。小売業の考え方としては、①から④のトラブルは『返品返金』して当然のミスです。①③はFBAであれば、Amazonに連絡すればAmazonが全て対応してくれます。②④の場合新品であれば、メーカーに対応させる手もあり。この場合は損益になる事は少ないと思いますが、『販売責任』が売り手側にありますので、Amazonがミスをしても、製造したメーカーに非があっても、購入者には『お詫び』言葉は必要と考えるのが『小売業』としての考え方です。

トラブルが発生した場合は、まずお客様の気持ちになって考える事です。

購入者が何を求めているのかを考える

トラブルが発生した場合、Amazonセラーセントラルで『メッセージ管理』に購入者からメールが届きます。（あるいは、直接電話が有ったりします。）このメッセージ内で、だいたいは購入者がどうして欲しいか『要求』がありますので、基本的にはその通りにします。稀に、購入者が感情的になっており何を要求しているのかわからない時があります。

例としましては、『違う商品が届いたがどうなっているんだ!!』のように、商品を間違えて発送した可能性はのは分かりますが、購入者が『返品返金』を求めているのか、『交換』を求めているのかよくわかりません。もし本当に間違って商品を発送してしまった場合、FBAならAmazonに対応を任せましょう。自己発送にて間違えた場合は、こちらができる最上級の提案をお客様に全てメッセージにて送りましょう。下記は一例になります。

 

○○様（購入者の名前）

▲▲（自社名）の□□（自分の名前）と申します。

この度は、多大なご迷惑をお掛けして大変申し訳ありません。

よろしければ、送料を含め全額『返金』いたします。

また、商品交換をご希望でしたら、お手数ですが返送料着払いにてご返送をお願いいたします。商品返送確認でき次第、交換商品の発送をさせていただきます。

 

上記のような文で、購入者がどちらか決めますのでその通りに対応しましょう。

また、返送料を負担して再出品しても損益しか出ない場合は

 

○○様（購入者の名前）

▲▲（自社名）の□□（自分の名前）と申します。

この度は、多大なご迷惑をお掛けして大変申し訳ありません。

よろしければ、送料を含め全額『返金』いたします。

お手元にあります誤った商品は、返送不要ですので

そのままお納めいただくか、

不要でしたらお手数ですがお客様で処分をお願いいたします。

 

上記の様に『原価が安い』商品で返送の手間や再出品、送料の負担を計算して交換の方が損する場合は、購入者に譲渡するのが一番です。購入者も大体は喜んでくれます。筆者は原価2000円以下なら、上記の対応を取ります。

感情的になっては解決できない

購入者が、感情的になっているからと言ってこちらも感情的になってしまっては、すぐ解決できるトラブルも解決できません。まずは、落ち着いてお客様が何を『要求』していて『どうして欲しいのか』を聞き出すのがトラブル解決の一番早い近道です。

トラブルになった時の処理方法

上記１の『小売業の考え方』さえ解ってしまえば、トラブルになった時の対処法はおのずと見えてくると思います。ではそのトラブルが解決まで向かったはいいが、処理の仕方を誤ってしまうと再びトラブルになってしまいますので、処理方法のご説明をいたします。

返品・返金をする

お客様とのメッセージやり取り後、返品返金が確定した場合です。まず『返品』『返金』両方とも購入者から『返品リクエスト』が必要になりますので、購入者にはお手数ですが、Amazonより『返品リクエスト』をお願いいたします。の一文を加えて、お客様にメッセージを送りましょう。購入者より返品リクエストが来ますと、セラーセントラル内で画像の赤〇ところにリクエストの数分、数字が表示されます。1件なら【1】と表記されます。

ここを左クリックすると、承認する・しない。の表記が出てきますので、対応する場合は【承認する】をクリックします。その後、返金が可能になりますので、購入者と取り決めた金額を返金しましょう。

交換をする

返品リクエストをいただくまでは、上記『返金』と同じ操作になります。そこまで終えたら次に、返送用のラベルを印字できるようにAmazonに依頼しますので、オプションを選択しましょう。デフォルトでAmazonがラベル印字になっておりますので、着払いの場合はそのままで大丈夫です。ちなみに大口出品者のみ前払い（購入者負担）にすることもできます。

返送先住所と返送用ラベル

大口出品形態の出品者は、配送料などを事前に支払う返送用ラベルも選択できます。

返品リクエストの承認時に、独自の返送用ラベルをアップロードすることもできます。独自の返送用ラベルをアップロードする場合は、購入者の利便性を考慮して、配送料を先払いする方法を取ることも可能です。処理が終わったら、購入者にメッセージを送りましょう。

信用を第一優先にする

もしトラブルになったら、その処理を最優先にしましょう。トラブルがあった時点で、購入者は貴方に不信感を抱いております。悪い評価をもらわないためにも、迅速に対応して信用をこれ以上落とさないようにしましょう。

その他の解決方法

上記の行動を『お客様に沿った』対応をしたにもかかわらず、解決しない場合が稀にあります。本当に稀で筆者は今までトラブルで解決しなかったことは無いので、まだ遭遇していないレベルでほとんどそういう事はありませんが、もしものために対応を知っておくのもいいと思います。

Amazonに問い合わせる

こちらが『返品ポリシー』に反していないならば、迷わずAmazonに問い合わせましょう。また無茶な要求を購入者がしてきた場合、例えば『損害賠償100万払え!!』等は『出来ません。』と出来ないことは『出来ない』ときっぱり断りましょう。あやふやにすると長引くだけです。もちろん、お詫びの言葉は毎回添えましょう。

詐欺の可能性がある

同じ人から、何度も『返品・返金』を繰り返された場合、これもAmazonに問い合わせましょう。大体は、以降の注文はこちらからキャンセルして悪い評価をもらっても削除できる場合があります。あらかじめ迷惑注文が繰り返されている事を、Amazonに相談しましょう。

『返品』の場合「一部部品が抜かれて返送された」や「全く違うものが返品されてきた。」と言う事例がいくつか聞き及んでおります。Amazonは基本的にお客様優先なので、物が何であれ帰ってきた時点で『返品成立』となります。ですので、返金処理等は品物がしっかり戻ってきてから行いましょう。残念ながら詐欺まがいの返金返品にあってしまった後では、警察も動きようが無いので基本的には自分で防衛するしかありません。