5分でわかるオタマートのトラブルを紹介

ここでは、オタマートユーザー【購入者】とトラブルになった時の対処法についてご説明いたします。基本的にどのトラブルも購入者の気持ちになって考えていきましょう。また、安易に仕返しをするようなことも時間の無駄ですのでやめましょう。オタマートは年齢層が低いこともあり、まともに相手をしても埒が明かない事が多いです。大人の対応で処理しましょう。

オタマートユーザーと起こりうるトラブル

ここでは、取引中もしくは発送後に起こりうるトラブルをご紹介いたします。事前にトラブルの内容を理解していれば、対応や防衛策も取りやすくなりますので、よく理解しておきましょう。

商品が届かない

購入後、入金が有ったので商品を発送したが『商品が届かない』と連絡があった場合のトラブル。この場合の防護法としては必ず『追跡番号』の付いた発送方法で送ることをお勧めします。特にやり始めで評価の低い時に『追跡番号』を付けないと信用されない場合がありますので、初期の内は『追跡番号』を付けるようにしましょう。

追跡番号が付いている場合は、ユーザーに対して『追跡番号で発送状況をご確認ください。』とメッセージを送りましょう。自分で確認することも忘れないようにしましょう。自身で確認後、配送状況を購入者にメッセージするのが一番良い方法になります。もし、追跡番号を付けていない発送方法でしたら。連絡から２～３日待って貰って、それでもつかない場合は全額返金しましょう。追跡番号を付けない場合はリスクを承知で発送することが大事です。同じ商品がある場合は、同じ商品を再送してあげるのも一つの手段です。

届いた商品が違う

購入後、入金を確認したので商品を発送したが『届いた商品が違う』と連絡があった場合のトラブル。基本的には間違えないように発送前に必ず確認をするようにしましょう。似ている商品で間違えやすい場合は【付箋】等で番号をふって、タイトルにも入れて間違えないようにしましょう。

もし、間違って発送してしまった場合は、高額品なら送料出品者負担で返送してもらい。正しい商品を発送しましょう。定額品なら間違えた商品を落札者にあげてしまい。正しい商品を送りなおしましょう。あげてしまった方が、悪い評価が付きにくいですので、原価2000円以下の物でしたらあげた方が、作業的にも楽になりますし、返送代も着払いなので高くついてしまう場合があります。その時に応じて使い分けましょう。

入金を何時まで経ってもされない

購入後、購入者から連絡もなく入金も何時まで経ってもされない場合のトラブル。この場合はあらかじめ商品説明に『落札後○○時間以内に、入金をお願いいたします。』と記載しておきましょう。追記で『入金が遅れる場合はご連絡をお願いいたします。』『また、○○時間以上連絡が無い場合はキャンセル扱いとなりますのでご了承ください。』と添えておけば、こちらから連絡しても応答が無い場合、購入を取り下げても文句を言われることは、まずありません。

しかし、『3日待ってください。』など連絡があった場合は、特に商品説明に記載がない限り、待ってあげるのが筋ですので、待ってあげましょう。その後3日待っても入金が無い場合は『今後24時間以内に入金が確認できなかった場合はキャンセル扱いとなりますのでご了承ください。』とメッセージを送って、入金が無い場合は取り消しをして再出品をすれば良いだけです。

オタマートユーザーとトラブルになった時の対応方法

上記にて、それなりの対応策と防衛策はご紹介いたしましたが、稀に感情的になるオタマートユーザーもいます。その場合の対処方法をご紹介いたします。

著しく憤りを感じる購入者に対して

何かこちらの過失により、購入者が怒ってしまった場合。まずは丁重にお詫び申し上げましょう。その上で、購入者が何に対して怒っているのかをまずは聞き出しましょう。何に怒っているのか理解したら、それを購入者が求めている以上の対応を提示してみましょう。

この方法でとりあえず、購入者の怒りは収まる事が多いです。それでも怒っている場合は、まだ何かに不満があるのでもう一度最初から何に対して怒っているのかを聞き出しましょう。この時大事なテクニックがあります。怒っている人に対して反論すると『火に油を注ぐ』だけですので、同意をしながら話を聞くことをお勧めします。聞いていると解決の糸口が見えてきますので、しっかり聞いてあげましょう。

要求をしてきたユーザーに対して

上記の様にやたら怒っている購入者が『損害賠償を払え!!』など金品を要求してきた場合、この要求に答える必要は一切ありません。返品や返金。交換以上の要求をしてきた場合は時に『違法行為』になりますので、こちらが答える必要はありません。出来ない事は『それは出来かねます』としっかりお断りするようにしましょう。もしエスカレートするようでしたら、オタマート運営や警察に相談するのも一つの手段です。

反応が一向に無いユーザーに対して

反応が無いユーザーに対して、まずは上記で記した通り。応答が無ければキャンセル扱いになる事を伝えましょう。反応が無いユーザーは【悪戯購入】の可能性がありますので、評価が著しく悪いユーザーでしたら、通常より待つ時間を短くしても良いです。

トラブルになった時の心得

ネット販売とは言え物を売るので【接客業】になります。対応の悪い店は直ぐに【悪い評価】が付いてしまいます。どんなにミスをしても対応さえ良ければ【悪い評価】が付くことはありません。ここでは、トラブルになった時の心得をご紹介いたします。

購入者の気持ちになって考える

基本中の基本ですが『あなたがその立場になったらどうですか?』と考えて対応をしてあげましょう。自分がされて気分を害する事や損することを好むオタマートユーザーはいません。トラブルになった場合は、真摯に受け止めて落札者と一緒に解決方法を取り決めましょう。

一方的に決めつけない

『連絡はあるが入金が遅れているし、評価も悪い』＝『こいつは絶対に入金しない!!』の様に一方的に決めつけないようにしましょう。連絡がある時点で、そこまで悪いユーザーではありません。悪い評価も【自分ルール重視の出品者】から貰ったものかもしれませんし。病気で入金が遅れているのかもしれません。

もちろん何度も延期されている場合は、次を最後にと連絡してから、取り消しをしましょう。本当にネットに疎い人などは、本当に入金方法が良く解らない方もいます。親切に対応すればリピーターになる可能性も秘めていますので、一方的に決めつけて【悪い評価】や【購入取り消し】をするのは少し考えてからにしましょう。